Social Media Plattformen sind schon längst keine Plattformen mehr, die den NutzerInnen nur dazu dienen sich mit Freunden auszutauschen, Bilder aus dem Alltag zu teilen oder der Familie zu zeigen, wo man gerade Urlaub macht. Die Bedeutung der sozialen Medien ist heute eine andere und auch die Gründe warum und wofür die NutzerInnen die Plattformen nutzen, sind mittlerweile um einiges vielfältiger und von größerer Bedeutung. Unternehmen sollten also wissen, was diese Gründe sind und wie sie die sozialen Medien für sich nutzen können. Denn es ist nicht zu unterschätzen, wie stark die sozialen Medien Einfluss auf die NutzerInnen, ihre Entscheidungen und ihre Gedanken haben. In diesem Artikel möchten wir dir zeigen, warum Social Media für dein Hotel & Restaurant so wichtig ist und wie du dieses Wissen für dich nutzen kannst.
Entwicklung der Social-Media-Nutzung
Die Plattformen der sozialen Medien entwickeln sich täglich weiter, sie führen neue Features ein, ändern ihre Formate oder erschaffen neue kreative Möglichkeiten, die Plattformen mit Inhalten zu bespielen und zu nutzen. So wie sich die Plattformen verändert haben, hat sich auch das Nutzungsverhalten und die -gründe der NutzerInnen verändert. Die NutzerInnen kann man zwischen passiven KonsumentInnen und aktiven ErstellerInnen, also Content Creatoren, unterscheiden. Ein Content Creator muss nicht gleich Millionen FollowerInnen haben oder sich um eine natürliche Person handeln, es kann sich dabei auch um kleine Accounts oder Unternehmen handeln, die Inhalte veröffentlichen. Die Plattformen werden nicht mehr nur genutzt, die Inhalte seiner Freunde und Familie zu sehen, sondern auch, um Inhalte anderer Content Creatoren bzw. Unternehmen, die uns interessieren und ansprechen, zu verfolgen.
Freunde in den sozialen Medien beschränken sich demnach nicht mehr nur auf die Freunde des Umfeldes, sondern beinhalten auch Personen oder Unternehmen, die man lediglich über die sozialen Medien “kennt”. Das ist zwar längst nichts mehr Neues, jedoch sollte man genau deshalb die Bedeutung und Wichtigkeit von Social Media in der Hotellerie & Gastronomie im Bezug auf das Marketing und Recruiting nicht unterschätzen. Denn für viele potenzielle Gäste und MitarbeiterInnen ist dein Social-Media-Profil ihre erste Anlaufstelle, also ihr erster Touchpoint mit deinem Unternehmen, der ihnen einen ersten Eindruck über dein Unternehmen verleiht und Informationen liefert.
Es geht also nicht nur darum die Personen anzusprechen, die dein Unternehmen schon kennen, sondern auch das Interesse neuer Zielgruppen auf sich zu ziehen. Social Media bietet ein weltweites Netzwerk und somit die Möglichkeit durch diese Vernetzung Informationen und andere Inhalte wie Bewertungen oder Empfehlungen von Personen aus den verschiedensten Ländern zu erhalten. Für Hotels & die Gastronomie ist dies vor allem im Bezug auf ihre Gäste interessant und kann schnell nützlich werden, da die Nutzung von Social Media immer mehr mit der Urlaubsplanung in Verbindung gebracht wird. Auch im Rahmen der Jobsuche ist die Nutzung von Social Media bedeutender und mittlerweile zur Normalität geworden, weshalb an potenzielle MitarbeiterInnen, die sich in den sozialen Medien aufhalten, gedacht werden sollte.
Grundsätzlich sind die sozialen Medien in allen Bereichen viel intensiver in unseren Alltag integriert und werden im Vergleich für viel mehr und bedeutsamere Zwecke genutzt, als nur Kontakt mit unseren Freunden und Familie zu haben. Für viele dieser Zwecke ist ein Auftritt auf Social Media für dein Hotel & Restaurant von immenser Bedeutung, um das Potenzial und den Nutzen der sozialen Medien auszuschöpfen.
Gästegewinnung und -bindung
Social Media kann im Bezug auf deine Gäste in zweierlei Hinsicht von Vorteil für dich sein. Zum einen kannst du selber einen weiteren Touchpoint für deine Gäste einrichten und mit ihnen in Kontakt treten, wenn du selber aktiv für dein Gastronomiebetrieb oder Hotel Social Media Marketing betreibst. Zum anderen kannst du von den Aktivitäten anderer NutzerInnen wie beispielsweise früherer Gäste profitieren, wenn diese ihre Erlebnisse teilen oder eine positive Bewertung über dein Unternehmen veröffentlichen.
Warum aber auch negative Bewertungen so wichtig sind und wieso ein gutes Social Media Marketing für Hotel- & Gastronomiebetriebe daher noch bedeutender ist erfährst du weiter unten im Beitrag. Ein gepflegter und regelmäßig betreuter Unternehmens-Account, beispielsweise auf Instagram, gibt potenziellen Gästen die Möglichkeit, sich ein Bild über dein Unternehmen zu verschaffen und sich Informationen einzuholen. Wir sagen gern, “dein Instagram-Account ist deine Visitenkarte”. Außerdem machst du deinen Gästen dein Unternehmen nahbar und bietest ihnen eine Möglichkeit mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Die Art der Kommunikation ist hierbei besonders wichtig, denn in den sozialen Medien kommuniziert man mit Freunden und nicht auf geschäftlicher Ebene. So baut man mit den Gästen eine persönliche Beziehung und gleichzeitig Vertrauen auf. Auf diese Weise gewinnt man neue Gäste für sein Unternehmen und stärkt zusätzlich die Bindung zu bereits bestehenden Gästen, die nach ihrem Aufenthalt weiterhin in Kontakt mit deinem Unternehmen stehen möchten.
Du solltest also unbedingt dafür sorgen, mit den Gästen in den sozialen Medien zu interagieren, d.h. jederzeit auf ihre Kommentare zu antworten, auf ihre Bewertungen einzugehen oder auf ihre Anfragen zu reagieren.
Bewertungen für Hotel- & Gastronomiebetriebe über Social Media
Wie zuvor erwähnt, kannst du auf Social Media als Hotel- oder Gastronomiebetrieb von den Aktivitäten anderer NutzerInnen profitieren. Viele Gäste nutzen Social Media, um ihre meist positiven Erlebnisse und Meinungen zu teilen, ohne dazu aufgefordert zu werden. Ein ungemein großer Vorteil ist es für dich, durch deine eigene Präsenz in den sozialen Medien auf diese Bewertungen und Inhalte über dein Unternehmen einzugehen und damit zu interagieren, indem du sie beispielsweise in deiner eigenen Story postest und als Highlight abspeicherst. So erfahren potenzielle Gäste, die sich für dein Unternehmen interessieren, unmittelbar von anderen Gästen, wie Sie den Aufenthalt in deinem Hotel oder Gastronomiebetrieb erlebt haben. Das ist immens wichtig, da eine positive Aussage eines früheren Gastes für einen potenziellen Gast eine stärkere Bedeutung hat, als eine von dem Unternehmen selbst gemachte positive Aussage über sich.
Du kannst aber auch über die sozialen Medien aktiv Gäste nach ihrem Aufenthalt bei dir fragen und von ihnen eine Bewertung einholen, wenn sie beispielsweise ein Bild aus ihrem Urlaub gepostet und dich vertaggt haben. Eine andere Möglichkeit wäre, wenn ein Gast deines Cafés ein Bild des hauseigenen Kuchens gepostet hat, es in deiner Story zu reposten. So baust du zu deinen Gästen eine enge Bindung auf, verstärkst diese und gewinnst gleichzeitig das Vertrauen neuer Gäste. Denn wenn ein potenzieller Gast sich für dein Unternehmen interessiert und sich über die sozialen Medien darüber informiert, tragen die positiven Bewertungen zu einem guten Eindruck bei.
Genauso wichtig ist jedoch der Umgang mit negativen Bewertungen. Diese zu ignorieren oder oberflächlich darauf zu antworten ist ein No-Go. Eine schlechte Bewertung ist nie gut, jedoch ist es immer sinnvoll, aus der Sicht deines Unternehmens darauf zu reagieren, ohne dem Gast die Schuld zuzuweisen oder ihn bloßzustellen. Man sollte versuchen auf seine Beschwerde einzugehen und sich zu entschuldigen, sodass Gäste die sich für dein Unternehmen interessieren sehen, dass dir das Belangen und die Meinung deiner Gäste wirklich wichtig ist. Zum anderen würde eine unbeantwortete negative Bewertung ein schlechtes Bild vom deinem Unternehmen bei den LeserInnen hinterlassen.
Eine schnelle und ehrliche Antwort darauf hält das gute Image aufrecht und wirkt authentisch, wenn man Fehler eingesteht anstatt sich rauszureden. Transparenz und Ehrlichkeit im Bezug auf Beschwerden, wird in den sozialen Medien sehr geschätzt, trifft meist auf Verständnis seitens der Gäste und erzeugt bei potenziellen Gästen eine positive Einstellung deinem Unternehmen gegenüber.
Gewinnung neuer MitarbeiterInnen
Neben dem Social Media Recruiting, kann bereits nur dein Social-Media-Auftritt eine positive Wirkung auf die Gewinnung neuer MitarbeiterInnen haben. Wir lassen uns nämlich in den sozialen Medien nicht nur inspirieren und beeinflussen, was wir als nächstes kaufen, welchen Urlaubsort wir als nächstes bereisen oder in welches Hotel wir als nächstes gehen. Wir nutzen die Plattformen auch, um herauszufinden wo wir arbeiten möchten und ob uns unser potenzieller Arbeitsplatz gefällt. Das beste Beispiel dafür bin ich selber – als ich damals meine Bewerbungen für verschiedene Hotels geschrieben habe, suchte ich davor jedes Hotel über Instagram, um mir den Arbeitsplatz, die MitarbeiterInnen, Einblicke in den Arbeitsalltag im Hotel sowie das Auftreten des Hotels als Arbeitgeber anzuschauen. Dadurch hatte ich einen direkten Vergleich der Hotels und konnte mir eine Vorstellung machen, wie es ist dort zu arbeiten, wie mein Arbeitsumfeld aussehen würde und ob mich der Arbeitsplatz und das Unternehmen als Arbeitgeber anspricht.
Denke nun kurz über deine Social-Media-Präsenz nach und überlege, ob diese das richtige Bild und den richtigen Eindruck deines Unternehmens, welchen du potenziellen BewerberInnen gerne geben würdest, vermittelt. Würdest du daran etwas verändern oder sogar verbessern wollen? Gibt es Aspekte, die du verdeutlichen und viel präsenter machen möchtest, Benefits die du vielleicht gar nicht erwähnt hast oder Argumente, die dich von der Konkurrenz abheben?
Wichtig ist, diese nicht nur niederzuschreiben und emotionslos zu vermitteln, sondern diese durch Bildsprache zu zeigen und als ein Gefühl mitzugeben. Denn wenn potenzielle BewerberInnen auf der Suche nach ihrem richtigen Arbeitsplatz sind, überzeugst du sie von dir nicht mit den Standard “Benefits”, wie etwa dem Mittagessen in der Kantine oder einer leistungsgerechten Bezahlung, sondern mit Emotionen, die du ihnen gibst, einer Geschichte die du ihnen erzählst und einer Vision, die du damit in ihren Köpfen erschaffst. Eine Vision darüber, was sie in deinem Unternehmen und mit dir als Arbeitgeber für sich und ihrer Selbstverwirklichung erreichen können. Für potenzielle BewerberInnen ist dies eine wichtige, emotionale Entscheidung, die sie nicht unüberlegt treffen und mit der sie sich intensiv beschäftigen. Wenn du es schaffst ihnen Emotionen mitzugeben, die in ihren Köpfen hängen bleiben, hast du sie schon fast für dich gewonnen.
Social Media für Hotel- & Gastronomiebetriebe - Fazit
Die sozialen Medien sind definitiv nicht mehr nur Plattformen, zum Austausch mit FreundInnen oder der Familie. Von der Gästegewinnung, der Kommunikation und die Bindung mit den Gästen, Bewertungen und sogar der Gewinnung neuer MitarbeiterInnen bieten sie vielseitige Möglichkeiten. Es wird schnell ersichtlich, dass man bei Nichtnutzung der Plattformen und Möglichkeiten, eine riesiges Potenzial verschwendet. Die Nutzung von Social Media für Hotel- & Gastronomiebetriebe sollte unserer Meinung nach heute keine Option mehr sein, sondern zur Selbstverständlichkeit und Normalität werden.
Wie ist dein Unternehmen in den sozialen Medien aufgestellt? Schöpfst du das volle Potenzial aus und nutzt alle oben aufgeführten Möglichkeiten? Lass uns unbedingt in den Kommentaren oder per direkt Nachricht über unseren Instagram Kanal wissen, wie du mit deinem Unternehmen die sozialen Medien nutzt. Wenn du jetzt richtig losstarten möchtest und dabei Unterstützung benötigst, dann melde dich bei uns, wir freuen uns auf dein Projekt!
